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A Hotelaria na Era da Transparência

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A incessante busca por informação e por um relacionamento mais direto e aberto com as empresas faz com que a transparência no mercado de hotelaria seja uma questão fundamental para atrair os viajantes e fidelizar clientes para estadias futuras.

Neste sentido, não apenas as ações de marketing digital são importantes, mas toda a estratégia de gestão organizacional, que possibilitará agir de acordo com as expectativas do usuário no ramo hoteleiro e, consequentemente, posicionará a empresa num lugar de destaque, imprimindo valor à marca.

Ao desenvolver esse pensamento, buscamos tratar neste artigo daquilo que nos motiva a agir de acordo com a tendência da “Caixa de Vidro” em nosso trabalho.

Sabemos que, antes do contexto atual de produção e disseminação de informação, existem “olhos, ouvidos e bocas” apontados para tudo que acontece, de modo que o que se passa dentro da empresa não fica restrito ao ambiente interno, pois os consumidores estão sempre atentos e observando os valores e o modo de relacionamento das marcas para sua tomada de decisão.

Veja a seguir alguns fatores de extrema relevância sobre a hotelaria na era da transparência e porque tudo deve ser pensado e realizado para o mundo digital.

Valorizando stakeholders na hotelaria

Todos os envolvidos num negócio, seja no oferecimento de serviços ou na entrega de um produto, tem seu lugar de importância na criação de estratégias de comunicação e de gestão.

Na hotelaria — desde o fornecedor de produtos de limpeza até o cliente que se hospeda por duas ou três noites —, todos devem ser considerados quando o assunto é transparência, uma vez que a marca não pode ser bem vista apenas pelos olhos do consumidor final, mas sim envolver cada participante da cadeia produtiva.

Dessa forma, atuar de maneira transparente e engajada não será possível sem que haja harmonia e identidade com os stakeholders que, na hotelaria, estendem-se à comunidade onde o empreendimento hoteleiro está inserido, e também às organizações atuantes na esfera socioambiental, além dos colaboradores, fornecedores, empresas parceiras e investidores do setor.

Na busca pela transparência nos processos, nas informações e pela comunicação cada vez mais direta e sem ruídos, falar com todos os públicos de maneira eficiente e honesta é imprescindível para ter o melhor “lugar ao sol”.

Soluções sustentáveis para um consumidor consciente

Tendo que lidar com um perfil de consumidor com mais consciência coletiva, a gestão na hotelaria se vê diante da necessidade de implantar novas soluções, desde os aspectos administrativos, quanto nos processos de produção internos, como a alimentação, por exemplo.

Atuar conforme o conceito de sustentabilidade pode influenciar nos resultados da empresa de maneira bastante satisfatória e tornar-se um diferencial importante no mercado.

Por conta disso, cada vez mais empreendimentos têm adotado uma política sustentável e trabalhado esse tipo de gestão em seu cotidiano.

A automatização das tarefas e o uso de sistemas de gerenciamento que permitam, por exemplo, ações ambientalmente favoráveis e economicamente mais viáveis para ambas as partes é algo de grande relevância para o público consumidor.

O uso de softwares e aplicativos que dão ao cliente maior facilidade de acesso, e a presença digital através de websites e redes sociais com conteúdos de qualidade e informação clara, são obrigatoriedades para qualquer empresa que esteja determinada a marcar presença dentro da “caixa de vidro”.

Na hotelaria, as novas soluções passam também pela escolha de fornecedores que também atuem com transparência e de utilização de técnicas mais inovadoras, principalmente no que tange aos aspectos ambientais.

Motivação interna e satisfação externa

Ser transparente requer ser verdadeiro e acreditar que aquilo que se faz é bom e importante tanto para a sociedade de forma geral — e até mesmo indireta, quanto para o público-alvo.

Uma gestão que trabalhe a política da transparência também no ambiente interno, tornando seus colaboradores os melhores entusiastas do produto ou serviço oferecido, tem muito mais chances de obter resultados positivos com a clientela.

A motivação da equipe pelo trabalho e por uma atuação mais humana e dinâmica refletirá, também, no ambiente digital.

O atendimento ao público já não pode mais ser tratado apenas in loco, ou seja, apenas na prestação direta dos serviços em hotelaria, mas, antes de tudo, na divulgação das informações, na atenção ao feedback dos clientes e na interação com eles através dos canais de comunicação digital.

O que queremos dizer, afinal, é que a satisfação do cliente passa diretamente pela motivação das pessoas que o servem, que o atendem e que podem, de forma sincera, demonstrar a qualidade do que está sendo oferecido.

Estruturar a gestão e valorar a marca

Tudo que se refere ao posicionamento e ao valor da marca (e aqui devemos ressaltar que não se trata apenas da valorização pura e simples) quanto à transparência dos processos e da implementação de novas soluções, passa pela estruturação da gestão, de modo que esta ocorra com fluidez, organização e atinja os objetivos através de metas possíveis e claras.

No entanto, montar uma estrutura eficiente de gestão não é tarefa fácil, pois engloba setores diversificados, principalmente em hotelaria, e requer investimentos que não podem ser substituídos por paliativos.

É preciso que o ponto de chegada esteja bem definido e que haja consciência por parte dos gestores, de que o caminho é longo e nem sempre fácil, mas que a reinvenção do setor hoteleiro frente a era da comunicação digital e da transparência precisa da participação de todos, e aquele que não estiver disposto a investir tempo e trabalhar  duro será apenas “um hotel” num mercado cada dia mais evoluído e exigente.

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